Et si on investissait dans le capital humain?

COMMERCE • Sortir d’une boutique et avoir le sentiment d’avoir été très mal servi. Qui ne l’a pas vécu en cette période de fêtes? Et franchement, il s’agit de l’un des plus grands paradoxes actuels. Les marques investissent parfois des millions dans des vitrines flamboyantes et des spots télévisés grandiloquents. Et droit derrière, elles négligent le service à la clientèle. Ou plutôt l’expérience client. Pourtant, à l’heure de la démocratisation forcenée du e-commerce et du tourisme d’achat, il serait bon de se rappeler que cette expérience représente un avantage concurrentiel incontournable. Cela passe par l’expertise des employés ainsi que leur bienveillance, et impacte directement le degré de fidélité des clients.

Une étude réalisée par nexa Consulting et la Haute école d’économie de Zurich permet d’y voir plus clair sur la situation dans notre pays. Quels sont les principaux enseignements? Premier élément stupéfiant, un quart des entreprises estime que l’expérience client n’est peu ou pas importante. Autre information inquiétante, les budgets annuels alloués pour ce poste sont souvent faibles. Environ 77% des sociétés investissent moins de 100’000 francs par année et 28% des sondés affirment même que l’entreprise pour laquelle ils travaillent n’a pas de budget dédié à l’amélioration du service à la clientèle. Les structures de taille moyenne se révèlent être les plus en retrait. Les petites structures semblent plus proches des clients et de leurs besoins, et les grandes entreprises disposent des ressources nécessaires pour s’attaquer sérieusement à cette problématique. A n’en pas douter, cette dernière gagnera en importance ces prochaines années. Les PME qui négligeront cet aspect disparaîtront. Et personne ne s’en étonnera.